「電話番の仕事は会社内では誰がやるべきなのか知りたい。」

「電話対応の負担を減らして、業務効率化を図りたい。」

代表番号へかかる電話の対応など会社にとって電話番の仕事は、需要は少なくなれど必要なもの。多くの会社では、バイトや新人など特定の社員に一任してしまい、「不公平感」を社内に蔓延させてしまっているケースも多々見られます。

本記事では

・電話番の仕事は誰がやるのがベストか

・電話番の仕事を社内の負担にしないためにはどうすべきか。

・電話番を委託できる「電話代行サービス」とは何か

について解説していきます。

企業の中で、日々電話対応など業務の効率化に努められている皆さんのお役に立てれば幸いです。

電話番の仕事とは

事務所や店舗で待機し、着信する電話に対応するのが電話番の仕事です。

受けた電話の内容を明確に把握しつつ記録し、顧客への説明や担当者への連絡をおこないます。

仕事の繁忙度は受ける電話の件数に依存し、職場によっては電話の着信が少ない場合もあるでしょう。逆に顧客からの問い合わせが多い職場では、電話のコール音が絶えず、対応に大忙しになることもあります。

さらに業種によっては、電話での問い合わせが多い時期と少ない時期があり、忙しさに差が生じるケースもあるでしょう。

電話番は企業の第一印象を決める「顔」

多くの問い合わせを受ける電話番は、企業の顔となる役割を担っています。電話番の対応により、電話をかけてきた人が持つ企業に対するイメージは変わることもあるでしょう。

適切な電話対応が行えれば良い印象を与えられますが、逆に、対応が不十分だと、企業全体の印象が下がります。

電話番としての仕事を任される人には、きちんとした電話対応の方法を学んだ者が選ばれるべきと言えるでしょう。

近年電話番の重要性は上昇中

企業の代表番号を公開していても、電話対応を担当する人がいなければ意味はないです。

働き方の変革や最近の緊急事態宣言の影響で、在宅勤務を採用する企業が増えていますが、会社に電話がかかってくる限り電話番は必要です。

また、電話による問い合わせ窓口は、お客さんに安心感を提供する要素ともなります。

電話対応で良い印象を与えられれば、顧客満足度に寄与し、企業のブランディングにもつながります。

電話番の仕事は誰がやる？

電話番の仕事を行う社員は、会社ごとで決め方が異なってきます。大規模な企業の代表電話では、通常、専任のオペレーターが電話を受け取ります。

一方、中規模や小規模企業では、総務など事務職の担当者が受付業務を務めることもあるでしょう。

さらに各部門の代表電話については、電話対応の専門家がいない場合、「最初に気付いた人や暇な人が対応する」というルールが設けられていることがよくあります。

そして、たいていの場合、「新入社員が対応する」というのが通常の対応だと言えるでしょう。

本章では、電話番の仕事を誰がやるのかについて、よく充てられる事の多い役職を解説します。

電話番を言い換えるとどんな言葉になる？

「電話番」という言葉には様々な類義語があります。

「受付」「オペレーター」「コールセンター担当者」「電話応対者」「カスタマーサポート」etc…

どれも、電話を取り次ぐ人や、電話対応を行う職務を言い換えた言葉と言えます。

新入社員が電話番をする場合

新入社員にとって電話番は、入社後直ぐに行える業務の一部であり、社会人としての基本的なコミュニケーション技術を身に着ける訓練になるとされています。

代表電話を担当するということは「企業の顔」として取引先等と関係を築く事です。

礼儀正しい応対はもちろん、相手の会社名や担当者名を覚え、メモを取り、適切な担当者に電話を転送する等の対応が求められ、新入社員にとっては仕事に慣れるための実務訓練（OJT）となるでしょう。

しかし新入社員にとって、「新しい職場で未知の相手の電話を受ける」ことは、大きなストレスになることもあるのです。そのせいで最悪「離職」という事態につながることもあります。

重ねて、新入社員が未熟であるためにミスによって取引先へ誤解を与える可能性もあるため、十分なトレーニングとサポートが必要です。

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アルバイト・契約社員が電話番をする場合

アルバイトや契約社員を電話番として採用することは、コスト削減の一環として行われることがあります。

こうした種類の社員はフルタイム従業員よりも低賃金で雇われて、特定の時間だけ電話対応を担当します。低コストで電話番を任せられることは、メリットと言えるかもしれません。

ただし、アルバイトが企業の方針や製品・サービスについて十分に知らない場合があるため、お客さんへの対応に一貫性がなかったり、専門知識が欠いた対応をしてしまう可能性があります。

もし任せる場合はアルバイトに適切なトレーニングを提供し、必要に応じてサポートもすることが重要です。

総務など事務職の担当者が電話番をする場合

事務職の担当者が電話番を担当することは一般的によくあることです。

事務職の担当者は企業の日常業務・事務に精通していることから、お客さんに対して適切かつ専門的な対応をできることでしょう。

また、事務職の担当者は電話対応だけでなく、他の事務作業も同時に処理できる能力を持っていることが多いです。

しかし、電話対応が多くなると、他の重要な事務作業が遅れる可能性があり、業務の効率を低下させる可能性があります。

電話番を特定の社員に任せると様々なリスクが

新入社員・アルバイトや契約社員・総務など事務職の社員。

紹介してきたような「特定の社員」に任せることは、時に「リスク」をもたらすこともあります。

電話番を特定の人にだけ対応を頼むことで以下の様なデメリットが生じてきます。

仕事が圧迫されて他のやるべき業務ができない

電話が多くかかる職場では一人の電話番に任せることで、本来すべき業務が圧迫されてしまう恐れがあります。その状態が続けば、残業や休日勤務が増え、電話番への不満も高まる可能性があります。

休憩時間の確保が困難に

自分の席周辺で休憩を取る企業の場合、休憩中にかかってきた電話の対応も休憩を惜しんで電話番をする必要があることも。

そうなれば、電話番がしっかりと休憩を取ることが難しくなります。

属人化につながることも

電話番の仕事のやり方を特定の人にだけ任せていると、電話対応のやり方やよく対応するお客さんなどについてその人しか知らない状況が生まれ、もしその人がいなくなると「電話番」の対応に苦慮してしまう「属人化」の問題も出てきます。

電話対応においては、正しい言葉遣いだけでなく、話し方や伝え方の技術も重要です。また、担当者に情報を伝える際には、受けた内容の要点を整理する力も求められます。

状況により機転を利かせた対応が要求され、社員間でも電話番の仕事に対する適性の差が顕著に表れます。

電話対応が得意でない社員が電話番を務めることになると、余計なプレッシャーやストレスを感じることになるでしょう。

対応が不十分だった場合、さらに他の社員が補う必要が生じ、電話番以外の社員にも影響を及ぼします。

社員同士で協力して電話番をする

電話は直接相手に繋がるツールとして一般に普及しており、液晶画面で誰からの電話かが確認できます。

しかし、代表電話では不特定多数の取引先からの電話が入るため、どう対応すべきか困り、電話を苦手とする若手社員が増えています。

FNNプライムオンラインの報道によれば、株式会社ソフツーが行った「電話に対して苦手意識を感じていますか？」と20歳を超えた男女の社会人562人に質問した調査に対し、答えた人の中の24.2％が「とても感じる」と答え、その中の20～30代のうちの72.7%が電話に対しての苦手意識を持っていると答えたといいます。

電話対応ができない・苦手な人が多くいて、かつ特定の社員だけが対応する状態はリスクが高い現状を考慮すると、今後は全員で代表電話の対応を支えることが重要と言えるでしょう。特に営業部門では、一本の電話から大きな取引が始まることもあるため、コールを無視することは機会損失に繋がり、看過できないのです。

ただ、社員全員で代表電話対応を支えることは難しいものです。

・すべての社員に対して電話対応のトレーニングをさせる場合、時間とリソースをかなり消費する。

・社内の状況変更が生じるたびに、社員全員に対して電話対応のやり方を更新する必要が出てくる。

・さまざまな部署や職種の社員が電話対応をする場合、連携が難しくなり、「言った言わない問題」のような情報の伝達ミスや誤解が生じる可能性がある。

上記のような問題が出てきて、普通の会社では社員一丸となった電話対応というのは中々難しいものです。

さらに、新たな働き方の出現により、電話対応業務はさらにやっかいなものとなりつつあります。

在宅勤務やテレワークの際の電話番はどうする

新型コロナや働き方改革で在宅勤務が広まりつつある今でも、企業の代表番号への電話対応は変わらず重要です。したがって、電話番として出社する必要がある社員もいるでしょう。

出社者が減った企業では、電話番を務める社員は、自らの担当業務と並行して電話に対応することになります。

たとえ出社者数が減っても、電話の件数は変わらないため、電話対応が増えます。

結果、電話で忙殺され、自らの業務効率が落ちてしまう状況に陥ります。

在宅勤務を採用する場合、電話番に気を使う必要も出てくるわけです。

会社にとって必要なものながらも、時代の変化の中で厄介なものとなっている「電話番」。

どうすれば、電話番の負担を減らすことができるようになるのでしょうか。

電話番の負担を減らすために最も有効なのは「電話代行サービス」

電話番の負担を減らして、電話対応を効率化させるための方法として、一番最高効率なのは

「電話代行サービス」を使う方法でしょう。

確かに、グループチャットを使って電話番を誰がやったかを分かりやすくしたり、役割表のようなものをエクセルを使って作るなどのことで多少は電話番の仕事の問題点を緩和できるかもしれません。

しかしそうした小手先の改善では、「電話番」という面倒で負担と考える人が多い仕事を社内の誰かに任せるという根本の部分は変わっていません。

はっきり言って、「無駄」な電話番の仕事を残すくらいなら、電話代行サービスで代行させた方が生産性の上でも管理の上でも効率がいいといえるでしょう。

代表電話の代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用すれば電話番・電話対応の負担を減らすだけでなく、業務効率化を促す以下の様な効果が期待できます。

① 重要な電話対応と顧客満足度向上

– 外出や少人数での運営で電話を逃すリスクを減らし、重要な商談や契約に対する応答で顧客満足度を高めます。

② 業務効率化

– 電話対応から解放されることで、社員はコア業務に集中し、業務効率を向上させます。

③ 電話対応時間の削減

– コールセンターが一次対応を担当し、必要な対応だけを社員に着信転送で取り次ぎ、無駄な電話対応時間を減らします。

④ 採用コスト削減

– 新しい社員を採用する代わりに、電話代行サービスを利用することで、人件費や採用にかかるコストを削減します。

電話代行サービスの中でも、高品質でおすすめなのが「オフィスのでんわばん」です。

オフィスのでんわばんには、以下の様な他社と異なるメリットがあります。

オフィスのでんわばんのメリット

1. より業務に専念できる環境を作れる

オフィスのでんわばんは、VALTECコールセンターが企業宛の電話を一次受け止め、重要な連絡だけを社員に通知します。

社員の状態は、WEB上の管理システムから個々に設定でき、例えば接客中で電話に出られない時は、その旨を設定してオペレーターに任せることができます。商談中でも、重要な連絡はメールや専用チャットで受け取れるので安心です。

2. ビジネスフォンの必要性削減

オフィスのでんわばんは、クラウド電話の「MOT/TEL」と連携し、スマホアプリを通じて固定電話番号での通話や内線接続が可能です。

MOT/TELを活用することで、ビジネスフォンや交換機の購入・メンテナンス費用を節約できます。

3. 折り返し通話の削減

「電話の取り次ぎ」がデフォルトでできるオフィスのでんわばんは、折り返し電話の必要がないため、顧客満足度を上げることにつながります。

外出中でもスマホから企業の電話番号で通話できるため、折り返し通話のための帰社は不要です。

4. 転送コストの削減

オフィスのでんわばんは、転送・取り次ぎ通話時に通話料がかかりません。

通常の電話代行サービスと違い、VALTECコールセンターと企業が「MOT/TEL」を使用し内線で繋がるため、転送料は無料で、月額費用以外に追加の通信コストがかからない点が魅力です。

詳しくは以下の画像をクリックして詳細を確認してみるとよいでしょう。