「代表電話を受ける業務を代行させたい。」

代表電話はその名の通り、企業や部門を代表する電話のことであり、外からかかってくる電話の主な窓口。いわば「企業の顔」です。

以前は、代表電話の存在は企業の信頼をあらわすものでした。しかし昨今では、在宅勤務の増加に伴って代表電話を止めたり、効率を上げる目的で代行サービス等で外部委託する動きがあり、代表電話に対する認識も変化してきています。

本記事では、代表電話の良い点と悪い点について整理しつつ、現状最も効率的な代替策と言える「電話代行サービス」を選定する際の6つのポイントと、代行サービスのおすすめ10選をご紹介します。

電話業務の効率化に励まれている、人事・総務担当者の方の一助となれば幸いです。

代表電話代行サービスとはー自社社員の電話対応をアウトソーシング

企業や部門の主な連絡先として設定されている電話を代表電話と言います。代表電話の番号はホームページの企業情報セクションやパンフレット、名刺などに掲載されることが多く、問い合わせを望む人は基本的には“代表電話”に連絡します。

大手企業では、自動応答システムの他に、代表電話の対応を専任するスタッフがいることがありますが、中規模や小規模の企業では、総務担当がこの役割を担当することも珍しくありません。ただし、昼休みや外出時など、オフィスにいない時は、電話に対応できないこともあります。さらに、電話対応に時間を割かれると、主要な業務に影響が出る可能性もあります。

こうした「代表電話」への対応を一時代行してくれるサービスが「代表電話代行サービス」になります。

代表電話代行の需要が高まっている背景

代表電話代行の需要が高まっている背景には、主に3つの要因が考えられます。

• 在宅勤務の導入が進みつつある
• 営業電話や迷惑電話が最近増加中
• 電話対応が社員のストレスになっている

在宅勤務の導入が進みつつある

近年、厚生労働省の働き方改革の推進や新型コロナウイルス感染症の影響で、在宅勤務を取り入れる企業が増えています。テレワーク普及の影響で、ビジネスチャットやWeb会議ツールの利用が拡がり、電話よりもチャットを活用する企業が増えている傾向にあります。

矢野経済研究所が2023年3月16日に公開した調査によれば、2022年度のビジネスチャットの市場は前年度比で“22.6％”増加したと言います。

また、以前は各部門で直通電話が設定されていたケースが多かったものの、在宅勤務の増加に伴ってオフィスにいる時間が減少したがゆえに、電話を利用しない企業も増えています。

しかし、代表電話は「かけてくる人間」が一人でもいる以上、依然として必要なものです。テレワークが普及してオフィスに人がいなくとも、誰かしらは電話対応をしなければなりません。在宅勤務が増えて代表電話に出られるようなオフィスに常駐する社員が減ってしまったことで、電話対応は企業にとって大きな課題となっています。

営業電話や迷惑電話が最近増加中

代表電話代行の需要が高まっている背景の一つとして、営業電話や迷惑電話の増加があります。

最近では、国際番号「86」の迷惑電話が、日本各地の飲食店や小売店、市役所などの行政機関に殺到してくるという事件が起こり話題となりました。

近年の日本は人手不足のため、代表電話の対応を専任の社員に任せることができない場合、一般の社員が本業務と並行して電話対応をしなければなりません。

結果、営業電話や迷惑電話への対応に時間を取られて重要な業務に集中できなくなり、生産性が低下する可能性があります。

最近では、「迷惑電話のでんわばん」のような迷惑電話専門の電話代行サービスも登場してきています。生産性向上や無駄な電話対応を減らすために「代表電話代行」のサービスは注目を集めているのです。

電話対応が社員のストレスになっている

代表電話の専任の社員がいない場合、空いている社員が対応することになります。いくつかの企業では、コミュニケーションスキルの向上を目的として、新入社員に電話対応を任せるケースもあります。 最近では、SNSやメールを使ったコミュニケーションが主流となり、電話に対する抵抗感を持つ若い社員も増えています。そうした若者の風潮の中、電話対応が苦手で不安を感じる若手社員に代表電話の対応を任せないために、代行サービスを利用する企業が増えています。

代表電話の対応者は企業の「顔」となるため、高い対応力が求められます。丁寧な言葉遣いと適切な対応、そして取り次ぎの丁寧さが「企業の顔」には必要です。

しかし、新入社員や電話対応に慣れていない社員に代表電話への対応をさせると大きなストレスとなり「離職」のリスクが出てくるだけでなく、電話をしてきた相手に対して失礼な対応をしてしまう可能性があります。

「代表電話代行サービス」を利用すれば、よく訓練されたオペレーターが会社名で一時対応をし「企業の顔」を担当してくれるため、先ほどのようなリスクは全くありません。

代表電話代行サービスで依頼できる業務とは

代表電話代行サービスで依頼できる社内の業務にはどのようなものがあるのでしょうか。

大きく分けて以下の3つがあります。

• 代表電話への受電時の初期対応
• 受注や問い合わせ対応
• 営業電話対応

代表電話への受電時の初期対応

初期対応とは、電話で受けた内容を記録し、担当者に連絡したり、折り返し電話を社員にお願いしたり、社員へ着信転送する業務を指します。

代表電話代行サービス提供事業者によっては、対応範囲が異なるものの、基本的には相手の企業名や担当者名、連絡先などを記録します。対応範囲が広いサービス提供者の場合、お問い合わせ内容に対して指定されたマニュアルに従った案内や説明を行うこともあります。

受注や問い合わせ対応

代表電話代行サービスでは、提供しているサービスや商品の受注、具体的な問い合わせに対応することができます。特にオンラインショッピングサイトを運営している企業で、電話対応が困難になった際には非常に心強い助けとなるでしょう。一部の高級な電話代行サービス会社ではマニュアルを渡してあげさえすれば、専門的な知識を要する問い合わせに対しての対応も可能になります。

営業電話対応

代表電話には、業務に関係のない営業電話や勧誘電話がかかってくることがあります。代表電話代行サービスを利用すると、こうした不要な電話に対する対応も行えます。オペレーターが電話の内容を判断し、取り次ぐかどうかを決めてくれるため、企業の社員は電話対応に時間を割かず、重要な業務に専念できます。

代表電話の代行サービスを利用する5つのメリット

代表電話の代行サービスを利用することで、以下の5つのメリットがあります。

それぞれの利点について説明いたします。

重要な部門や業務に専念できる

代表電話の代行サービスを利用すると、電話対応にかかる時間を大幅に削減できます。自社の社員が電話に対応する必要がなくなるため、本来の業務に専念できます。

代表電話代行サービスでは、専門のオペレーターが電話対応を行い、不要な電話はその場で終了させてくれるため、社員は重要な部門や業務に集中できます。

大切・重要な電話を逃さない

代表電話専門の社員がいない場合、電話番役の社員は他の業務をこなしながら電話対応を行う必要があり、忙しい時間帯には電話に出られないこともあります。

代表電話には新規の顧客からの受注や問い合わせなどがあるため、電話に出られないとビジネスチャンスを逃す可能性があります。

ただ、代表電話代行サービスを利用すると、24時間対応しているオプションもあるため、大切な電話を逃さないで済みます。

顧客対応の質が向上し信頼が増す

代表電話代行サービスを利用すると、経験豊富で高いスキルを持つオペレーターに電話対応を任せることができます。代表電話は企業の顔となる重要なポイントであり、適切な対応が求められます。不適切な対応は顧客に不快感を与える可能性がありますし、電話がつながらないと信頼を失う可能性もあります。

代行サービスでは、プロのオペレーターに電話対応を任せることで、対応の質を保証できます。さらに、24時間対応可能なサービスを選べば、顧客の利便性も向上します。

電話対応指導の労力と費用の削減

電話対応の質は企業の印象を形作る要素です。ただ、質を上げるべく電話対応のマナーや能力を教えるのには労力と費用が必要です。代表電話代行サービスを利用することで、初めからプロフェッショナルな対応スキルを備えたスタッフに依頼できるため、安心して業務をお任せできます。

営業電話や間違い電話への対応が不要に

会社には日々、数多くの営業電話や間違い電話が入るものです。

例えばもし1日に10件の電話対応があり、一件につき5分かかると仮定すれば、50分が電話対応に費やされ、20営業日で約16時間となります。つまり、1ヶ月におおよそ2営業日を電話対応に費やしている計算になります。

企業名で電話を受ける以上、不要な電話であっても即座に切るわけにはいかず、適切な対応が求められます。「適切な対応を自社の社員がする」ことは他の作業を圧迫し、業務効率を低下させる大きな要因となります。

代表電話代行サービスに依頼することで、無駄な電話対応を大幅に減らすことができます。

代表電話の代行サービスを選定する際の7つのポイント

代表電話の代行サービスを選ぶ際はどのようなことに気を付ければ良いのでしょうか。

以下の7つのポイントに気を付ければ、より良い代表電話の代行会社を選べるでしょう。

オペレーターの力量はいかほどのものか

代表電話は企業のフロントとなり、オペレーターの能力が企業の印象を左右します。代行業者を選ぶ際には、オペレーターの対応能力や経験、マナーなどを確認しましょう。

実際にサービスを利用している他の企業からの評価や実績も参考にすると良いでしょう。

料金設定は安すぎる or 高すぎないか

料金体系は代行業者により異なるので、事前に確認しておきます。対応件数に応じた料金設定や月額固定制があるかどうか、そして自社の電話対応件数を考慮して、コストパフォーマンスが高い業者を選びましょう。

代表電話の代行サービスは通話録音や通話転送、深夜時間帯対応など付け加えたいオプション機能にかかる料金によって、提示された基本料金から価格が跳ね上がる場合もあります。オプションにかかる料金は1コールあたり何円か、基本プランではどこまで対応できるかなど、念入りに確認して代表電話代行サービスを選ぶとよいでしょう。

ちなみにオペレーターの「質」とサービスの「料金」について、

代表電話代行サービスを選ぶ際に注意すべきキーワードが「在宅オペレーター」です。

他社と比べて異様に料金の安い電話代行サービスでは、「在宅オペレーター」が電話代行を行う場合があります。

在宅オペレーターは、主婦やアルバイトの学生等が自分の家など「在宅勤務」で行うオペレーターの事です。

最近、手軽で外出の必要がないため、雇用される側には流行っているこうした電話代行サービスですが、在宅オペレーターが対応する場合、

• 飼っている犬の吠え声が入る
• オペレーターの子どもの遊ぶ声が聞こえる
• 周囲を走るトラックの騒音が入ってくる
• 隣のアパートの住人が言い争っている音が聞こえる

など、企業・法人が「仕事」として電話代行を任せる場合には、非常に危険と言える環境下で電話代行をしているケースもあります。

「周りの環境音」が電話対応中に入ると「電話代行をさせていることが相手にバレる」要因になることが多いので、電話代行に仕事の代行をお願いする場合は、オペレーターがどのような環境下で作業しているかは注意深く聞くべきでしょう。

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対応の柔軟性

代表電話代行サービスの主な業務は一次対応や受注、不要な電話への対応などです。しかし、資料請求への対応や自社への道案内など、対応範囲が広い業者もあります。企業の状況により代表電話に関するニーズは変わるため、要望に対して柔軟に対応できる業者を選ぶことが重要です。

セキュリティ対策

代表電話では、お客様や取引先、商品情報などを扱います。代表電話の代行業者に業務を依頼する場合、これらの情報を共有する必要があるため、セキュリティ対策が重要です。

情報漏洩が起こると、企業の信頼が損なわれる可能性があるため、セキュリティ対策が整っている業者を選ぶことが重要です。

通話の転送が可能かどうか

一般的な電話代行サービスでは、ビジネスにかかる電話はNTTのボイスワープ機能などを使って電話の転送が行われ、費用は「オプション料金」として雇用元の企業が持つことが一般的です。

もし、電話転送を使わずに電話代行を使う場合、「折り返し電話」をお客さんと社員にお願いすることになり、「ワンクッション」発生します。

したがって、代表電話代行サービスを利用する際は、通話の転送ができるかできないか、できるとしてもその転送機能はオプションか無料対応かなどを相手の企業に確認することをオススメします。

特にクラウド電話と連携したサービスなら、転送料金が無料なためおすすめです。

対応可能な時刻と電話の数量

希望する対応時間や通話量に応じて適切なサービスを選ぶ必要があります。

もし日中のみの対応を求めるなら、比較的リーズナブルにサービス導入ができることでしょう。

ただし、常時対応が必要なら、コストもそれに応じて増えることが予想されます。

会話の録音ファイルを渡してくれるか

大多数のサービスは通話の詳細をメールなどで伝えてくれますが、加えて録音も可能なサービスなら細かな要望やニーズの理解、またトラブルの回避に役立ちます。実際のやりとりを把握でき、問題解決にもつながるでしょう。

また、きちんとした人の手か、高性能なAIで文字起こしをして共有してくれるサービスもおすすめです。

代表電話代行サービスおすすめ10選

代表電話代行サービスの中でもオススメのサービスとはどのようなものになるのでしょうか。

本章では代表電話代行サービスを10選厳選し、ご紹介します。

オフィスのでんわばん(株式会社バルテック)

■特徴

• クラウド電話との組み合わせでコールセンターに内線で取次
• 業界初！取次料、転送料が無料
• 専用システムで在席状況(在席、外出、離席など)を設定
• 通話内容はすべて録音し確認可能。トラブルを防ぎます。

株式会社バルテックの「オフィスのでんわばん®」はクラウドPBXを利用した電話代行サービスです。専用システムに社員ごとの在席状況を入力。ステータスを見て電話を取り次ぎや、チャットで連絡します。

クラウド電話を利用することで他社では必ずかかる転送料金や取次通話料が無料になるため無駄なコストを抑えての運用が可能です。

コールセンターでの通話はすべて録音しているため、報告ミス・聞き漏らしを防止。また、実際の会話を確認できるのでお問合せ時の雰囲気をつかみやすく、商談やクレーム対応の手助けになります。

専用アプリから指定の電話番号を着信拒否に設定できるため、何度もかかってくる電話番号などでコール数を無駄にすることがありません。

出典：『オフィスのでんわばん®』株式会社バルテック　公式HP

　　

あんしん電話当番サービス(株式会社TMJ）

■特徴

• 24時間365日、祝日にも電話受付対応
• 「よくある質問」を５つまで設定し回答してもらうことが可能
• 対応内容は4アドレス、4番号に通知

お客様のニーズに応じて、年中無休で受話サービスを提供いたします。寄せられた用件は速やかに関係者に伝えるため、重要な通話への迅速な対応が可能となります。月間の通話件数が少ない場合も、当サービスの利用ができますので、通話が少ない時期の運用に必要な体制を整える心配はありません。また、よくある質問については最大5項目を設定することができ、それ以外の問い合わせには後ほど連絡する旨を伝えます。対応情報はメールや電話で最大4つの連絡先に通知することが可能です。

出典：出典：「株式会社TMJ」公式HP

CASTER BIZ(株式会社キャスター)

■特徴

• 1/100もの高倍率を通過した優秀な社員のみが在籍
• Slackやチャットワークでも連絡が可能
• 経理・人事・採用なども対応

キャスタービズでは、数多くの大手企業の利用実績を持ち、一流のオンライン秘書サービスとして評価を受けています。採用率わずか1%の優秀なスタッフが揃っており、秘書業務だけでなく、日々の事務作業からオフラインでの業務まで多岐にわたってサポートします。SlackやChatWorkといった人気のコミュニケーションツールを通じても連絡が取れるので、コミュニケーションの漏れを防ぐことができるでしょう。

出典：出典：『CASTER BIZ』株式会社キャスター公式HP

『e秘書』株式会社ベルシステム24

■特徴

• 35年以上培ってきた豊富な実績とノウハウで、創業から累計24,000社以上の導入実績
• 多言語サービス、24時間オプションも可能
• 小規模なビジネスでも利用しやすい手頃な月額料金

e秘書は、ベルシステム24が展開する、コールセンターと電話応対のトップクラスの企業として35年以上の経験と知識を積んできた、電話応対サービスです。創業以来、24,000社以上の導入実績を誇ります。高品質なサービスを保ちつつ、小規模なビジネスにも適したリーズナブルな月額料金設定が魅力で、多言語対応やさまざまなオプションも充実しています。

出典：『e秘書』株式会社ベルシステム24公式HP

オーダーメイド型電話代行(電話代行サービス株式会社)

■特徴

• 電話代行業者として30年の実績
• 専用の電話番号も用意可能
• 電話代行、通販受付代行、夜間休日などにも対応

「オーダーメイド型電話代行」は、30年を超える実績を誇り、不動産や水道工事のように顧客の電話応答が欠かせない分野で、業界固有の要望に応じた対応を実施しています。顧客の苦情処理や求人応募の受け付けなど、個別の要望に対しても、長年にわたり培われた応対能力でサポートを行います。

出典：『オーダーメイド型電話代行』電話代行サービス株式会社公式HP

ウィルオブ・ワークの電話代行(株式会社ウィルオブ・ワーク)

■特徴

• 20年以上の実績を持つコールセンター業界の専門家
• 内部監査制度を用いたコンプライアンスとリスクマネジメントの徹底
• 高知・山形・郡山の地理的利点を活かしたコスト効率の良い運営

ウィルオブ・ワークが展開する通話代理サービスは、コールセンター業務に熟達したスタッフが複数在籍し、多様な業界向けの運用経験を有しています。高知、山形、郡山にある専門施設を使用し、直接契約した従業員による高い品質とコストパフォーマンスを兼ね備えた通話代行を提供します。

出典：ウィルオブ・ワーク公式HP

なごみ系の電話代行サービス(株式会社シンフォネット)

■特徴

• プロフェッショナルでない、自然体の応対
• 本社や営業所からの電話転送対応
• 30日間の返金保証付き

シンフォネットの「心温まる応対サービス」は、顧客の気持ちに寄り添う自然な応対を大切にする通話代理業務です。本部や支店からの通話の転送にも柔軟に対応し、勧誘や営業の通話はカウントされず、不要な経費を削減できるという利点があります。さらに、30日間の返金保証付きで、安心して利用を開始できます。

出典：シンフォネット公式HP

株式会社ワールドオフィス

■特徴

• 35年以上の豊富な経験と10,000社以上の契約実績
• 休日や休憩時間でも利用可能
• 受付内容のデータ入力サービス提供

ワールドオフィスは、多様な分野の会社やクリニック、不動産管理、窓口業務、イベント運営、予約対応、各種専門職へのサービス提供を行っており、特に新たにビジネスを始めた自営業者からの支持も厚いです。35年以上の歴史と10,000社を超える契約数を誇り、電話番号提供や英語での応対などの充実した追加サービスが特徴です。

出典：ワールドオフィス公式HP

株式会社インターコード(インターコードの電話代行)

■特徴

• カスタマーセンターや予約受付の代行も対応
• 電話番号の貸し出しサービスあり
• 熟練のスタッフが高品質なサービスを提供

インターコードは、徹底した研修を経たスタッフによるコール対応で、顧客からの信頼を獲得しています。顧客対応から予約管理まで、様々な電話対応サービスを提供しており、電話番号の提供サービスも実施し、設備整備が困難な場所でも業務を円滑に開始できる支援を行います。

出典：インターコード公式HP

株式会社オフィスジャパン(オフィスジャパン)

■特徴

• 報告は通常時メールやFAX、緊急時は電話で行います
• 年中無休で24時間対応可能

オフィスジャパンは、専門研修を受けたオペレーターが、週末や祝日も含めた24時間体制での応対を実施しています。法人や個人経営者を対象とした約18,000件の導入実績を持ち、26年間の運営で蓄積された信頼と経験があります。

出典：オフィスジャパン公式HP

大阪の方にオススメ！: 電話秘書代行サービス(BAレンタルオフィス大阪本町)

■特徴

• レンタルオフィス入居者への電話を代理で一次受付け
• 折り返しが不要で、録音データも提供
• 転送・取次無料の電話秘書代行サービス

「BAレンタルオフィス大阪本町」は「個人での新規事業立ち上げ、企業のサテライトオフィス、リモートワーク用セカンドオフィス」向けに大阪は本町でレンタルオフィスを提供しています。レンタルオフィスのみならず、電話秘書代行サービスも展開。レンタルオフィス入居者への電話に対して代理で一次受付けをするほか、転送・取次無料の「クラウド電話」を利用した電話秘書代行サービスのため、折り返し電話で対応する必要はありません。録音データも提供しており、オペレーターまたはAIでの録音データの文字起こしも対応しています。

出典：BAレンタルオフィス大阪本町公式HP

まとめ

代表電話代行サービスは、正しく業者を選べば、不要な業務の削減につながるだけでなく、人件費の削減や顧客満足度の向上が期待できます。

本記事を参考に、日々会社の中で仕事に努める読者の方がしっかりとしたサービス導入ができるよう願います。