電話番の代行サービスとは| おすすめコールセンターもご紹介！

「電話番を代行してもらえるサービスはないものか。」

代表番号へかかる電話の対応など、会社にとって電話番の仕事は、需要は少なくなれど必要なもの。多くの会社では、バイトや新人など電話番を特定の社員に一任してしまい、「不公平感」を社内に蔓延させてしまっているケースも多々見られます。

そんな「電話番」を代行させることが可能な「電話代行サービス」をご存じですか。

本記事では、

会社にとって「電話番」業務が負担になる理由
電話番を委託できる「電話代行サービス」とは何か
自社の電話番を任せるにふさわしい電話代行サービスを選ぶためのコツとは
おすすめの電話番の代行サービス

などについて解説します。

本記事を読むことで、電話番の業務に悩む読者の方のお役に立てれば幸いです。

電話番の仕事とは

事務所や店舗で待機し、着信する電話に対応するのが電話番の仕事です。

受けた電話の内容を明確に把握しつつ記録し、顧客への説明や担当者への連絡をおこないます。

仕事の繁忙度は受ける電話の件数に依存し、職場によっては電話の着信が少ない場合もあるでしょう。逆に顧客からの問い合わせが多い職場では、電話のコール音が絶えず、対応に大忙しになることもあります。

さらに業種によっては、電話での問い合わせが多い時期と少ない時期があり、忙しさに差が生じるケースもあるでしょう。

電話番は企業の第一印象を決める「顔」

多くの問い合わせを受ける電話番は、企業の顔となる役割を担っています。電話番の対応により、電話をかけてきた人が持つ企業に対するイメージは変わることもあるでしょう。適切な電話対応が行えれば良い印象を与えられますが、逆に、対応が不十分だと、企業全体の印象が下がります。電話番としての仕事を任される人には、きちんとした電話対応の方法を学んだ者が選ばれるべきと言えるでしょう。

近年電話番の重要性は上昇中

企業の代表番号を公開していても、電話対応を担当する人がいなければ意味はないです。

働き方の変革や最近の緊急事態宣言の影響で、在宅勤務を採用する企業が増えていますが、会社に電話がかかってくる限り電話番は必要です。

また、電話による問い合わせ窓口は、お客さんに安心感を提供する要素ともなります。

電話対応で良い印象を与えられれば、顧客満足度に寄与し、企業のブランディングにもつながります。

電話番の仕事が会社にとって負担になる理由

電話番の仕事が会社にとって負担となってしまう理由とはいったい何なのでしょうか。

大きく分けて3つほど存在します。

時間が無駄になりがちだから。
リモートワークの普及が無駄な電話番業務を量産してしまうから。
新人に電話番を任せるなど下手な運用は「離職」につながるから。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

時間が無駄になりがち

企業宛の電話には、お客様やビジネスパートナーだけでなく、営業関連の連絡も含まれます。

営業関連の連絡を即座に他の重要な通話と見分けるのは一筋縄ではいきません。

結果として、電話番業務に時間を割かれると作業の効率が落ちることがあります。

また、営業に関する通話は1つずつは短いものの、日に複数回受けることが一般的で、合算すると相当な時間を消費してしまうのです。

リモートワークの普及が無駄な電話番業務を量産中

最近ではリモートワークが普及していますが、テレワーク下での電話応答には非効率が生じがちです。

たとえば、リモートワークであっても会社宛の電話に応じるためには出勤が必要であったり、口頭でのメッセージ伝達や内線転送が難しく、業務が煩わしくなることがあります。

普通の電話番の業務では情報の記録が残らないため、顧客の管理や情報共有がリモートワークにより一層難しくなっているのが現状です。

新人に電話番を任せるなど下手な運用は「離職」への道

近年では、IT技術に慣れた若手世代の新人から「TELハラ」や「電話恐怖症」といった言葉が叫ばれており、若者の「電話アレルギー」とも言える状況が発生しています。

FNNプライムオンラインの報道によれば、株式会社ソフツーが行った「電話に対して苦手意識を感じていますか？」と20歳を超えた男女の社会人562人に質問した調査に対し、答えた人の中の24.2％が「とても感じる」と答え、その中の20～30代のうちの72.7%が電話に対しての苦手意識を持っていると答えたといいます。

電話に不慣れ
相手に誤解を招いたり、情報を聞き落とすのが不安
電話番で出るときに周囲の視線が気になる
急にかかってくるためタイミングが「傲慢」に感じる
どれだけ電話対応にかかるか「所要時間」が分からない
電話番の業務は文面での会話よりも「非効率」
相手の表情を見られないことが不安

こうした理由から、新人たちは電話番の業務を嫌がるケースが多いです。

新人にずっと「電話番」を押し付ける状況が続くと「離職」につながる恐れもあります。

新人にOJTとして、電話番を与えるのは現在の状況では最適とは言えません。

↓↓参考記事はこちら↓↓(外部リンクに飛びます)

【参考記事】電話が嫌で辞める若者が増える理由 | 電話離れの原因と引き留め策も！

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電話番の仕事は基本誰がやるのか

電話番の仕事を行う社員は、会社ごとで決め方が異なってきます。大規模な企業の代表電話では、通常、専任のオペレーターが電話を受け取ります。

一方、中規模や小規模企業では、総務など事務職の担当者が受付業務を務めることもあるでしょう。

さらに各部門の代表電話については、電話対応の専門家がいない場合、「最初に気付いた人や暇な人が対応する」というルールが設けられていることがよくあります。

そして、たいていの場合、「新入社員が対応する」というのが通常の対応だと言えるでしょう。

新入社員が電話番をする場合

新入社員にとって電話番は、入社後直ぐに行える業務の一部であり、社会人としての基本的なコミュニケーション技術を身に着ける訓練になるとされています。

代表電話を担当するということは「企業の顔」として取引先等と関係を築く事です。

礼儀正しい応対はもちろん、相手の会社名や担当者名を覚え、メモを取り、適切な担当者に電話を転送する等の対応が求められ、新入社員にとっては仕事に慣れるための実務訓練（OJT）となるでしょう。

しかし新入社員にとって、「新しい職場で未知の相手の電話を受ける」ことは、大きなストレスになることもあるのです。そのせいで最悪「離職」という事態につながることもあります。

重ねて、新入社員が未熟であるためにミスによって取引先へ誤解を与える可能性もあるため、十分なトレーニングとサポートが必要です。

アルバイト・契約社員が電話番をする場合

アルバイトや契約社員を電話番として採用することは、コスト削減の一環として行われることがあります。

こうした種類の社員はフルタイム従業員よりも低賃金で雇われて、特定の時間だけ電話対応を担当します。低コストで電話番を任せられることは、メリットと言えるかもしれません。

ただし、アルバイトが企業の方針や製品・サービスについて十分に知らない場合があるため、お客さんへの対応に一貫性がなかったり、専門知識が欠いた対応をしてしまう可能性があります。

もし任せる場合はアルバイトに適切なトレーニングを提供し、必要に応じてサポートもすることが重要です。

総務など事務職の担当者が電話番をする場合

事務職の担当者が電話番を担当することは一般的によくあることです。

事務職の担当者は企業の日常業務・事務に精通していることから、お客さんに対して適切かつ専門的な対応をできることでしょう。

また、事務職の担当者は電話対応だけでなく、他の事務作業も同時に処理できる能力を持っていることが多いです。

しかし、電話対応が多くなると、他の重要な事務作業が遅れる可能性があり、業務の効率を低下させる可能性があります。

電話番を人間でなく「AI」に任せる場合

最近では「ChatGPT」が話題となり、AIによる電話番の代行サービスが注目されつつあります。

たしかにAIの進歩は目覚ましいものがあり、一部の会社ではAIを本格的に用いた電話代行サービスを展開しているところもあります。

ただ、AIを使った電話代行では「人間」ではない機械が電話対応をするため、たとえ回答が自然であっても、電話相手が「違和感」を覚えるような応答をしてしまうこともあります。

また、AIでの電話代行の中でも、ChatGPTなどの「大規模言語モデル」を使ったものの場合、日本語ではなく「英語」が学習元となっていることも多く、「これ

それ」など指示語を多く使う英語独自の表現が多量に混じってきたりして、バレてしまうこともあるかもしれません。

今はまだ「AI」の技術を使ったツールというのは「様子見」すべき段階です。

電話代行でAIを使うのには慎重になるべきでしょう。

↓↓参考ブログはこちら↓↓

電話代行がバレる場合とは？| ばれた際の対応・対策方法を解説！

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電話番を「電話代行サービス」に任せる場合

電話番の負担を減らして、電話対応を効率化させるための方法として、一番最高効率なのは次の章で解説する「電話代行サービス」を使う方法でしょう。

はっきり言って、「無駄」な電話番の仕事を残すくらいなら、電話代行サービスで代行させた方が生産性の上でも管理の上でも効率がいいといえるでしょう。

電話代行サービスに電話番を任せることで得られるメリット

電話代行サービスに電話番を任せることで得られるメリットには以下の様なものがあります。

社員の仕事負荷とストレスの削減

電話代行サービスを導入することで、従業員の仕事の負担とストレスが減ります。会社宛ての電話は、どんなものであっても無視できないものです。全ての電話に応じていると、本来の業務に差し支えが出る恐れがあります。自分に関係のない話題でも、他の担当者への取り次ぎや代理での応対が求められます。セールスの電話に対しては、断りを入れる必要があります。それぞれの電話が短時間であっても、積み重なると従業員には仕事の負荷やストレスになります。

電話代行を使えば、電話の初期対応を全て委託できます。電話番をする必要がなくなった従業員は重要な電話だけに集中でき、仕事の負担やストレスを軽減できます。